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| 顧客価値を最大に高める！！ |
2005/10/13(木) |
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あなたにとって顧客の価値とは何ですか？
やぶからぼうに変な質問ではじめてしまいましたが、ちょっとこの質問を真剣に考えてみてください。
あなたにとってお客とは？
「お客とは、商品・サービスを買ってくれる人」と、あなたは答えるかもしれません。
実際にほとんどの会社（ショッピングサイト）にとって、お客とは商品・サービスを買ってくれる人だという認識です。だから、ビジネスにおける、その顧客の価値＝購入額という考えになっていると思います。
インターネットビジネスで陥る過ちは、新規客の集客にフォーカスし過ぎる点である。一度購入してくれたお客に、リピーターになってもらうことにもっと目を向けなければならない。その理由は、リピート販売を実現できる場合と、できない場合には、大きな収益の差が生まれることを計算式を含めて説明しました。
さて、ここで新たに「顧客の価値」というものを考えて見ましょう。
「顧客の価値＝購入額」という考えは、実は間違いなのです。
正しい顧客の価値とは、「事業への貢献度」です。
どういうことか説明しますね。
あなたの住んでいる町の商店街での１コマを例に話しを進めましょう。
商店街には、通常２店舗以上の八百屋さんとか魚屋さんとか同業のお店がありますよね。でも１つの店は流行っているのに、もう一方はそうでもないってことありませんか？
流行っている店と流行っていない店はどこが違うのでしょうか？よーく観察してみてください。商品を並べているレイアウト？それも重要でしょう。看板娘？そうですよね。いやいや、それ以上に重要なことがあります。
それは、流行っているお店ほどお客とのコミュニケーションが取れているということです。
コミュニケーションが取れているという意味は、八百屋のおじさんが、愛想を振りまいて、お客みんな声をかけているという行為そのものを指すのではありません。
八百屋のおじさんは、お客とのコミュニケーションを通して、実はそのお客の情報を仕入れているのです。そしてその情報を元に品揃えを考え、お客のニーズに応える努力をして、店の売上につなげているのです。
そして、商売の成功に欠かせないテクニックの一つとして、お客のランク付けがあります。
お客の立場からすると、お客にランク付けするとはふとどきな奴という思いがあるでしょうが、ビジネスをする以上、これはあってしかるべきです。
なぜならビジネスには時間、お金、店舗スペースのように限りがあります。八百屋のおじさんも、できるならばすべてのお客のニーズに応えたいけど、それは無理ってものです。一度に２人以上のお客の相手ができるなら別でしょうが。
ですから、お客に優先順位をつけ、優先度の高いお客のニーズに応えざるをえないのです。
商売にあってお客のことを知る、大切なお客を見つけることは、とても重要です。
まぁ、ここまでは誰でも知っていることですよね。しかしながら、そのお客の優先付けのための指標が問題となります。
オンラインビジネスでは、お客に会員番号を振って、買い物時にその番号を入力してもらうことで、お客の購買実績とその履歴をトラッキングすることが可能です。
しかしながら、このシステムで把握できるのは、お客の購入金額、購入頻度、平均の購入単価であり、このデータを基にお客の優先順位をつけるしかありません。
でもこの方法には大きな欠点があるのです。
それについて説明しましょう。今度は、近くの商店街のスポーツ店でのこんな会話のシーンを想像してください。
「店長、お店にとって大切なお客さんってどんなお客さん？やっぱりたくさん商品を買ってくれる人？」
「う〜ん、そうだな。そりゃ、商品を買ってくれることにこしたことはないけど、それよりも新しいお客さんをたくさん紹介してくれる人が一番かなぁ。お客さんがたくさん入れば、結局はそれだけ売上が上がるからね。お客さん一人だけだったら、その人が引っ越しちゃったら、もうこの店に来なくなるしね」と流行っているスポーツ店の店長ならこう答えます。
この話をもっと具体的に説明しましょう。
あるスポーツ店に山口さんと田中さんというお客がいたとしましょう。
山口さんは、毎日のように、そのスポーツ店に来店しては、商品を見ますが、商品を買わずに帰ることがほとんど。ヒヤカシといわれても仕方がない。実際に1年に1回買い物するかしないかであり、その金額も1万円前後だとします。
一方、田中さんは、月に１度の頻度で来店し、その時は必ず何か１点商品を買って帰ります。１つの商品が平均１万円なので、年間１２万円の買い物をしてくれます。
さて、もし売上でこのお客の重要性を考えるなら、この時点で年間1万円購入の山口さんより、年間１２万円購入の田中さんの方がずっといいお客として認識されますよね。
では、これではどうでしょうか？
山口さんは、大学時代にラグビーでニュージーランドへの留学経験がある人で、同じ大学の後輩から今でも信頼されているラグビー部OBだったとします。
毎年、ラグビー部に新入部員が入るとユニフォームを作ったり、道具が古くなると新しいものに買い換えます。この時に山口さんの口利き（紹介）で、そのラグビー部のユニフォームや道具の注文が、そのスポーツ店にもたらされるとしたらどうでしょう？その金額は３００万円を超えるとしたら。
確かに山口さん自身はそのお店でほとんど購入しないとしても、山口さんはそのお店の売上にものすごく貢献していることになりますよね。
ポイントは、重要なお客とは、購入額が多いお客のことではなく、そのECサイトへの貢献度が高い（ビジネスを持ってくる）お客のことです。
このようにお客を紹介してくれたという行為（情報）は、実店舗であれば問題なく把握できるのですが、オンラインだとそうはいきません。
そこでこうしたデータ（新規のお客を紹介している既存お客）を把握する仕組みを、ECサイトは持つべきなのです。
つまり、お客＝商品を購入する人という考えから、お客＝新規客を紹介してくれるあなたの会社の広告塔（紹介エージェント）であるという発想を持つことの大切さを説いており。また、事業が儲けるための施策として、お客を紹介エージェントにしていくための工夫、仕掛けを考えなければならないということに他なりません。 |
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