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| マニュアルをつくる目的 |
2009/01/29(木) |
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マニュアルを作る目的は、企業にノウハウを蓄積することと業務の標準化をはかることだ。
できる人とできないひとのバラツキがあると企業は困る。
よくある問い合わせに対しては
誰でも対応でき、またその回答内容は
同じものでなければいけない。
まずは手引書などで応対の流れと応対の事例
がひとつになり
差し替えが自由にできるように製本式はさけ
ファイリング形式で作成したい。
マニュアルという言葉は肯定的な要素と否定的な要素が混在する
マニュアルを作成し、活用することにより業務の効率化が進み誰もが標準的な対応ができるようになる
それはこうするとお客様は喜んでくれる
顧客ならこのようにされたい
という過去の実績やノウハウなどから
抽出した業務を遂行できるための手順書
なのだ
つまり組織の基本方針や経験に裏打ちされた
ことを表現したものである
基本方針が全社に浸透していれば
たとえマニュアルのない
突発的な出来事がおこっても十分に対応できるはずだ。
先日友人と５歳の子供と私の3人でファミレスに行ったときのことだ。
ビール2杯とジュースを注文したときの
ことだ。
店員がもってきたときにお待たせしました
ジュースをどちら様でしょうか？
と無意識のなかで私たちに慣習的に問いかけた
５歳の子供がビールを飲むだろうか？
私はその店員の顔をみてしまった。
日々の生活のなかにこういったマニュアルの弊害はよくある。
パートアルバイトの職場ではひとりひとりの
指導は難しいため、簡潔に業務がわかる指導書として活用し、効率をあげている
マニュアルが必要な場所は現場である
よく企業にいくと、立派でどっしりとしたものがおいてある
役に立たない項目があると、マニュアル全体が
使い物にならないと評価し、活用しない事態がおこる。
こうならないためにも内容をしっかりと吟味する必要がある
配布して
〈りっぱなものをつくりましたね、大変だったね〉と評価を得るだけではまったく意味がない
社員研修に活用したり朝礼や会議、打ち合わせで読み合わせたりするだけでも効果がある
現場にとって重要なのはマニュアルどおりの
対応を徹底させることではない
マニュアルを通じて基本方針を理解し、
個人によるバラツキをなくし
社員一人ひとりが、主体的に業務をあんしんして
遂行できることにすることが大切だ
クレームに速やかに応対する秘訣も
この基本方針を明らかにすることから始まる
マネジメントサポート 代表 古谷浩子さん
日経MJより転載 |
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